Atraso acontece — mas a lei brasileira determina exatamente o que a companhia aérea deve fazer a partir de cada intervalo de tempo, e em quais situações o atraso pode gerar direito a indenização.
Assim que um atraso é identificado, a companhia deve informar imediatamente o passageiro
e atualizar a previsão de horário a cada 30 minutos. Além disso, a assistência material é
escalonada conforme o tempo de espera:
A partir de 1 hora: comunicação (acesso a internet, telefone).
A partir de 2 horas: alimentação compatível com o horário (voucher, lanche ou refeição).
A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta ao hotel, quando houver necessidade de pernoite.
Quando o atraso dá direito a indenização
Nem todo atraso gera indenização automática — mas os tribunais, incluindo o Superior
Tribunal de Justiça, reconhecem dano moral quando o atraso é desproporcional, quando a
companhia deixa de prestar a assistência devida, ou quando o passageiro fica sem informação
adequada sobre a situação do voo. Atrasos que resultam em perda de compromissos importantes,
pernoites não assistidos ou situações de grande desgaste também costumam pesar na análise.
Um ponto que os tribunais costumam observar: se o atraso decorre de um problema técnico
da aeronave, esse tipo de falha tende a ser tratado como risco do próprio negócio da empresa
aérea (chamado de fortuito interno), o que normalmente não afasta a responsabilidade
da companhia. Já causas realmente externas, como fechamento de aeroporto por decisão de
autoridade ou condições climáticas severas, podem ser analisadas de forma diferente.
O que fazer no momento do atraso
Guarde o cartão de embarque e todos os comprovantes da viagem.
Solicite por escrito (e-mail, aplicativo ou balcão de atendimento) a justificativa do atraso.
Registre o protocolo de qualquer reclamação feita à companhia.
Fotografe os painéis de informação do aeroporto com os horários atualizados.
Anote os horários reais de espera, embarque e chegada.
Como posso ajudar
A partir da documentação reunida, avalio se o seu caso reúne os elementos para uma
negociação direta com a companhia ou para uma ação judicial por danos materiais e morais.
Dúvidas sobre voo atrasado
Perguntas frequentes
Depende. Em geral, o foco nesse intervalo é a assistência material (alimentação). A indenização por dano moral costuma se aplicar a atrasos mais longos ou quando falta a assistência devida — por isso vale a pena me contar os detalhes do seu caso.
Problemas técnicos da aeronave costumam ser entendidos pelos tribunais como parte do risco do próprio negócio da companhia, o que normalmente não afasta a responsabilidade dela.
O cartão de embarque, prints de mensagens da companhia e o protocolo de qualquer atendimento feito no aeroporto ajudam bastante na análise do caso.
Seu voo atrasou e ninguém explicou o motivo?
Me conte os detalhes pelo WhatsApp e vamos entender juntos se há direito a indenização.
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Indenização por atraso ou cancelamento de voo.
Bagagem Extraviada tenho direito a indenização.
Extravio de bagagem dá direito à indenização.
Companhia aérea perdeu minha bagagem o que fazer.
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