A base legal que protege você
Duas normas sustentam a maior parte dos direitos do passageiro aéreo no Brasil: a Resolução ANAC nº 400/2016, que trata especificamente das condições gerais de transporte aéreo, e o Código de Defesa do Consumidor, que rege a relação entre passageiro e companhia como uma relação de consumo. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) ajuda a interpretar essas normas nos casos concretos.
Direito à informação
A companhia deve informar o passageiro de forma clara e imediata sobre atrasos e cancelamentos, atualizando a previsão de horário a cada 30 minutos. Alterações programadas na malha aérea devem ser comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência.
Direito de desistência (arrependimento)
É possível desistir da compra da passagem sem qualquer cobrança extra em até 24 horas a partir do recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo.
Assistência material progressiva
Em caso de atraso, cancelamento ou preterição de embarque, a assistência é escalonada: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas, e hospedagem com traslado a partir de 4 horas de espera.
Remarcação, reembolso e reacomodação
Em cancelamentos e grandes alterações de voo, quem escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou remarcação sem custo é o passageiro — nunca a companhia.
Bagagem
A companhia tem até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais) para localizar e devolver uma bagagem extraviada, com indenização caso o prazo não seja cumprido.
Overbooking
Se você for impedido de embarcar por excesso de venda de passagens, tem direito a uma compensação financeira imediata, além de poder buscar indenização judicial adicional.
Cada situação tem suas particularidades
Os direitos acima ganham nuances diferentes conforme o problema enfrentado. Veja o guia específico para a sua situação:
