O que fazer quando o voo é cancelado
A Resolução ANAC nº 400/2016 garante ao passageiro o direito de escolher entre três alternativas quando um voo é cancelado:
- Reacomodação em outro voo, da mesma companhia ou de uma parceira, que cumpra viagem equivalente.
- Reembolso integral do valor pago, incluindo taxas.
- Remarcação para outra data, sem custo adicional.
É o passageiro quem escolhe — a companhia não pode impor apenas uma dessas opções.
Cancelamento de última hora x aviso de 72 horas
Se a companhia avisa o cancelamento com pelo menos 72 horas de antecedência, a responsabilidade dela normalmente se limita a oferecer as alternativas acima. Já cancelamentos de última hora, sem aviso adequado, especialmente quando comprometem compromissos importantes (viagens de trabalho, conexões internacionais, eventos), tendem a reforçar a possibilidade de indenização por dano moral.
Quando a jurisprudência reconhece indenização
Os tribunais costumam reconhecer dano moral em casos de cancelamento quando falta assistência adequada durante a espera, quando o passageiro fica sem informação clara sobre o que aconteceu, ou quando o cancelamento é parte de uma reorganização de malha da companhia (o chamado voo fantasma) sem justificativa transparente ao consumidor.
Documentos importantes
- Comprovante da compra original da passagem.
- Mensagem ou comunicado de cancelamento recebido da companhia (e-mail, SMS, aplicativo).
- Protocolo de atendimento e nome de quem atendeu, quando possível.
- Comprovantes de gastos extras causados pelo cancelamento (hospedagem, alimentação, novas passagens).
